در بخش نخست، اشاره ای به مواردی که مصرف کننده می تواند با رعایت آنها موجب طول عمر کالا شود داشتیم. همچنین ریشه های اختلاف در دریافت خدمات گارانتی مابین مالک کالا و شرکت گارانتی دهنده را بر شمردیم. در این قسمت به نمونه هایی از این اختلاف و تحلیل آنها می پردازیم.

زمان انقضای گارانتی

یکی از علل شایع اختلاف مابین مالک کالا و شرکت گارانتی دهنده، شبهه در تاریخ انقضای گارانتی می باشد. بعضی شرکتها، مدت گارانتی را از زمان خرید درج شده در فاکتور محاسبه می کنند، بعضی دیگر از زمان نصب توسط متخصص مورد تایید خودشان و بعضی دیگر فارغ از تاریخ فروش و یا شروع استفاده از کالا، تاریخ انقضای گارانتی را از قبل بر روی کارت گارانتی درج می نمایند. روش دیگری که در سالیان اخیر متداول شده، احتساب شروع گارانتی از زمان ثبت در سایت و یا افزایش مدت زمان گارانتی حدود 3 الی 6 ماه پس از ثبت مشخصات خریدار و کالا در سایت شرکت گارانتی دهنده می باشد.

جالبتر اینکه بعضی از شرکتها کالاهایی را با عنوان  life time guarantee می فروشند که مشخص نیست منظور از life time  چیست، کالا؟ فروشنده و یا تولید کننده؟ و اینکه این زمان کی به پایان می رسد؟

به هر صورت قانون حمایت از مصرف کننده که توسط سازمان نظام صنفی رایانه ای کشور در تاریخ 12/10/89 تصویب شده اعلام می نماید:

به منظور استفاده از خدمات گارانتی، ارایه ضمانتنامه الزامی می باشد و ضمانتنامه بدون مهر و امضای فروشنده تاریخ خرید یا مدت اعتبار و مشخصات و شماره سریال کالا فاقد اعتبار است.

با توجه به موارد فوق، بهترین راه قطعی نمودن مدت گارانتی، درج تاریخ انقضای گارانتی و یا ترکیب زمان شروع گارانتی و مدت آن بر روی کارت گارانتی و یا فاکتور می باشد. با این شرایط اختلاف زمان پایان گارانتی تا حدودی حل می شود. اما چرا تا حدودی؟ فرض کنید کالا در محلی وجود دارد که تا نزدیک ترین دفتر خدمات گارانتی آن، دو الی سه روز فاصله زمانی برای ارسال آن لازم است. کالا در روز پایانی معیوب شده و در هنگام رسیدن به دفتر خدماتی انقضای گارانتی شده. حال تکلیف چیست؟ هم مالک کالا حق استفاده از گارانتی را دارد و هم گارانتی دهنده طبق قانون می تواند گارانتی را منقضی محسوب نماید. در این شرایط مالک می تواند با اطلاع تلفنی و یا سایر روشهای ارتباطی مانند ایمیل، ثبت در وبسایت و.... در روز مشاهده ایراد به شرکت گارانتی دهنده اطلاع رسانی نموده و بلافاصله کالا را به نزدیکترین دفتر خدمات همراه با کپی رسید دریافتی از حمل کننده ارسال نماید. شرکتهای معتبر گارانتی دهنده، معمولا این موارد را به عنوان گارانتی پذیرش می نمایند و این خود عامل خوبی برای سنجش میزان اعتبار شرکت ها می باشد.

مثال دیگر، بروز ایراد در تعطیلات بویژه تعطیلات طولانی مانند ایام نوروز می باشد. فرض کنید تاریخ انقضای گارانتی چهارم فروردین می باشد ولی کالا در روز 29 اسفند سال قبل ایراد پیدا می نماید. راه حل چیست؟ مجددا شرکتهای معتبر، تاریخ انقضای گارانتی را به اولین روز کاری شرکت بعد از تعطیلات منتقل می نمایند. البته مالک کالا نیز بایستی در اولین روز کاری بعد از تعطیلات کالای خود را به نزدیکترین دفتر خدمات تحویل نماید. این نیز نشان دیگری جهت اعتبار سنجی شرکتهای گارانتی دهنده می باشد. شرکتهای ضعیف معمولا تاریخ انقضای مندرج در کارت را بهانه قرار داده و از ارائه خدمات گارانتی شانه خالی می کنند.

موضوع دیگری که در مورد تاریخ انقضای گارانتی مطرح می باشد، مدت زمان متفاوت برای اجزای داخل کالا می باشد. به عنوان نمونه، باطری در انواع وسایل الکترونیکی یک قطعه مصرفی محسوب می شود و عمر مفید آن یک سال است. با وجود 18 ماه گارانتی برای کالای اصلی، باطری معمولا یک سال بیشتر گارانتی نمی شود. لذا توصیه می شود، شرکتهای گارانتی دهنده، این موضوع را بر روی کارت گارانتی و یا فاکتور خود درج نمایند.

خلاصه اینکه  جهت اجتناب از هرگونه اختلاف در زمان گارانتی، شایسته است شرکتهای گارانتی دهنده، شرایط زمانی گارانتی کالا را به صورت روشن و به دور از هر گونه ابهام در فاکتور، کارت گارانتی و وبسایت خود درج نمایند. خریداران کالا نیز بایستی قبل از خرید، شرایط زمانی گارانتی کالا را مطالعه نموده و اطمینان حاصل نمایند هیچگونه ابهام و یا تفسیری در مدت زمان گارانتی که موجب اختلاف می شود، وجود ندارد.

صحت شماره سریال

شماره سریال کالای اصلی و اجزای داخلی آن از اهمیت به سزایی برخوردار بوده و در واقع شناسنامه و سند هویتی کالا محسوب می شود. لذا شرکتهای گارانتی دهنده حتما بایستی شماره سریال منحصر به فردی را بر روی کالا، کارت گارانتی و یا فاکتور درج نمایند. طبق قانون، ملاک اعتبار گارانتی وجود برچسب شماره سریال بر روی کالا و عدم مخدوش بودن آن است. این برچسب ها معمولا قابل جابجایی از دستگاهی به دستگاه دیگر نبوده و در صورت سعی در این کار، مخدوش می شوند. علاوه بر آن در بسیاری از قطعات الکترونیک، شماره سریال در حافظه داخلی قطعه ثبت شده و توسط نرم افزار مخصوص قابل شناسایی می باشد.

بعضی از کالاها دارای شماره سریال درج شده در RFID می باشند که روش ارزان و سریعی برای شناسایی شماره سریال کالا می باشد. با استفاده از این روش، ورود و خروج هرکالایی از انبار شرکت و یا هر مکان دیگر حتی اگر هزاران از آن در بار کامیون در حال عبور از مقابل RFID Reader  باشد، به سرعت در برنامه  نرم افزاری ثبت شده و از بروز خطای انسانی جلوگیری می نماید.

شرکت های معتبر گارانتی دهنده، شماره سریال کلیه کالاهای تحت پوشش خود را در پایگاه اطلاعاتی خود ذخیره و هنگام پذیرش آن را با شماره سریال کالا چک می نمایند. متاسفانه کالاهای کم کیفیتی در بازار وجود دارد، که شماره سریال آن به مرور زمان در اثر تماس با دست و یا شرایط محیطی پاک و یا مخدوش می شود. به خریداران توصیه می شود هنگام خرید حتما به برچسب شماره سریال بدنه کالا، کیفیت آن و انطباق آن با سریال درج شده در کارت گارانتی و یا فاکتور دقت نمایند.

همچنین شرکتهای معتبر گارانتی دهنده، روشهای الکترونیکی را برای کنترل صحت گارانتی برای مشتریان فراهم می آورند. از این جمله می توان به کنترل شماره سریال در وبسایت شرکت، اپلیکیشن موبایل، SMS و ....  اشاره نمود. با استفاده از این امکانات خریدار شماره سریال خود را درج نموده و سیستم اعتبار و تاریخ انقضای گارانتی را برای وی ارسال می نماید.

به منظور پرهیز از اختلاف مابین مشتری و شرکت گارانتی دهنده، مشتریان بایستی قبل از درخواست خدمات گارانتی، از وجود، سلامت و انطباق شماره سریال کالا و کارت گارانتی و یا فاکتور اطمینان حاصل نمایند زیرا شرکتهای گارانتی دهنده مطابق قانون بسیار نسبت به این موضوع حساس بوده و به دقت آن را کنترل می نمایند.

کاربرد دیگر شماره سریال، ردیابی کالاهای سرقتی می باشد. معمولا اتحادیه ها و یا مال باختگان شماره سریال کالای سرقتی را به شرکتهای گارانتی دهنده اعلام می نمایند. لذا در صورت مراجعه کالای مسروقه به مرکز خدمات، بلافاصله شناسایی و به مقامات ذیربط گزارش می شود.

سلامت فیزیکی

نگهداری و یا حمل نامناسب کالا، علاوه بر صدمه زدن به آن موجب لغو گارانتی نیز می شود. وجود هرگونه آسیب فیزیکی، ضربه، شکستگی، زنگ زدگی، ریختن مایعات و مواردی از این دست طبق نص صریح قانون، کالا را از گارانتی خارج می نماید. گرچه موارد زیادی وجود دارد که استفاده کننده با نگهداری و یا حمل نامناسب کالا موجب خرابی آن شده ولی اثری از آن بر روی دستگاه باقی نمی ماند. به عنوان نمونه هارد دیسک را در نظر بگیرید. این قطعه بسیار حساس بوده و کمترین ضربه به آن موجب آسیب به صفحات داخلی و خرابی غیر قابل تعمیر دستگاه می شود. بسیاری از صدماتی که به هارد دیسک ها وارد می شود توسط استفاده کننده بوده ولی خسارت را به شرکت گارانتی دهنده تحمیل می نماید. لذا اکیدا توصیه می شود، استفاده کنندگان، کالاهای دیجیتال را همچون کریستال قیمتی و شکستنی در نظر گرفته و فارغ از اینکه چه کسی هزینه را می پردازد، کمال مراقبت فیزیکی را از آن بنمایند.

همچنین ارسال کالا بخصوص هنگامی که توسط پست و یا شرکت حمل کننده انجام می شود، بایستی حتما در کارتن اصلی و قراردادن تمامی مواد پک کننده شامل یونولیت ها، ضربه گیرها و سایر موارد باشد. تجربه نشان داده اکثر لطمات فیزیکی به کالا که موجب نقض گارانتی می شود در هنگام حمل آن توسط شخص ثالث صورت می گیرد. از این رو بسیاری از شرکتهای گارانتی دهنده، فقط کالاهایی را به صورت پستی (دریافت غیر حضوری) می پذیرند که دقیقا مانند کالای نو بسته بندی شده باشد.

نکته: هیچگاه از ظروف حاوی مایعات مانند آب، چای، قهوه در نزدیکی کالای دیجیتال استفاده نکنید. زیرا هرچقدر هم که مراقب باشید، احتمال ریختن مایعات روی دستگاه و نفوذ به آن وجود دارد. کارشناسان خبره مراکز تعمیر شرکتهای گارانتی دهنده، نفوذ مایعات به درون دستگاه را هر چقدر هم که در از بین بردن آثار آن تلاش شده باشد، به راحتی تشخیص داده و دستگاه را از گارانتی خارج خواهند نمود. نفوذ مایعات به درون دستگاه دیجیتال عموما موجب خرابی غیر قابل تعمیر مدارات اصلی آن می شود و هزینه زیادی را برای مالک دستگاه ایجاد می نماید.

سوال دیگری که در خصوص مشاهده آثار ضربه به دستگاه هنگام پذیرش مطرح می شود این است که به عنوان مثال چنانچه به بدنه لپتاپ ضربه خورده، آیا اجزای داخلی آن مانند مادربرد یا رم هم از گارانتی خارج می شود؟ پاسخ مثبت است. زیرا بر اساس قوانین بین المللی و داخلی گارانتی، آثار ضربه نشانه عدم نگهداری مناسب از کالا بوده و می تواند به اجزای داخلی آن هم صدمه وارد کند. قطعات الکترونیک بسیار کوچک هستند و ضربه به بدنه دستگاه، اگر حتی موجب حرکت یک دهم میلی متر از قطعات داخلی که به همدیگر متصل هستند، بشود، موجب اتصالی و سوختن آنها را فراهم می آورد. همچنین اکثر دستگاه های دیجیتال حاوی فن خنک کننده می باشند که در اثر ضربه آسیب دیده و از توان خنک کنندگی آن کاسته شده، لذا موجب سوختن سایر قطعات می شود.

پایان قسمت دوم